投诉有门
万一发生旅游纠纷该怎么办？
在参加旅行社组团旅游过程中，由于导游与游客之间信息不对称、缺乏沟通，或导游言行不当，甚至是旅行社的过失、过错，造成旅游纠纷时有发生。一旦发生旅游纠纷，游客应如何理性维权？有什么注意事项？我们特别邀请广州市旅游局对此作出解答：
在旅途中发生纠纷时，游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打组团社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。
旅游者投诉一般应采取书面的形式，并载明下列事项：1．投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；2．被投诉人的名称、所在地；3．投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据；4．证据。各项表述应尽量具体、详细，切忌含糊其辞、内容不清。否则会增加调解或处理部门的工作难度，无法受理。
投诉时最重要的是保全证据。证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。
提醒读者要注意投诉的时效：一是提出的赔偿请求和主张要合法合理；二是要注意时效，按照有关法律法规和《旅游投诉办法》规定，旅游投诉的期限为90天。
＞＞水鱼经历
一家三口花费超18000元 游云南受“豪华”气
主角：蔡先生
去年12月，蔡先生在某旅行社位于东方大酒店的特卖会现场，确定了今年春节期间年初二出发前往云南六日游豪华团的线路。一般的云南“昆大丽”联线游游团费大概也就3000元出头。而他们一家三口（其中只有十二三岁的女儿也按成人全价收取），每人的团费报价则是6299元。虽然使用了现场抵扣券，但是3人的团费开销即超过了18000元。
遭遇一：行程更改无人主动告知
按照旅游合同，行程是丽江进，昆明出，同时说明可能会有所调整。新年前几天，蔡先生收到短信，要求他打电话自助查询，这时蔡先生才发现自己的行程被改成了昆明进，丽江出，不过具体行程不得而知。如此大的调整，从未听到旅行社有任何正式主动的沟通。到了机场，导游也没有向他们发送最终行程单。
遭遇二：同团不同航班返程旅行社弄错航班时刻表
年初二下午1点40分左右，蔡先生一家三口来到指定位置集合。导游说同团的有12人，可是蔡先生并没有看到其他团友。一家三口在机场苦等了近4个小时，到昆明机场已经是晚间8点多了。接机的地陪说，“就等你们一家三口了。”原来，另外3个家庭的9名团友，当天乘坐的是早班机，在昆明已逛了3个景点，而且已经安排了晚餐。
年初七返程的那天，另外9名旅客是下午约5点半的飞机，而导游依据行程单告知蔡先生一家三口是晚上10点的飞机。下午3点多，蔡先生一家就随着另外的游客到了机场。到了机场，蔡先生马上打电话到旅行社，与至少3名工作人员取得联系，希望能够改签。得到的回复是，航班采用的是先报名先出票的原则，蔡先生只能接受晚上10点的航班。可是蔡先生一家的报名时间，至少比同团另外一家要早上不少天。
无奈之下，蔡先生一家还是只能在晚上8点10分左右办登机牌。可是机场人员告知，根本没有晚上10点后飞广州的航班。导游的行程单上面写的是东方航空M U 5733，22：00起飞。原来，这班机是晚上20：05从丽江起飞，经停昆明，然后再于22：00飞往广州的。蔡先生人在丽江，工作人员却竟然记成了是从昆明起飞的时间。
遭遇三：小孩团费为成人全价12名团友仅安排4间房
在报名参团的时候，蔡先生就要求安排入住三人间，当时前台小姐也说没问题。何况女儿是成人价格，团费中是占床位的。可是到了当地，情况却完全不一样。12名团友，导游只准备了4间房。导游说，小孩一律不安排床位，行程中都是标准间。
记者点评：目前，广州实行三个版本的旅游合同，蔡先生应该核对合同。另外，合同中如无违约金约定，则以损失赔偿为主。同时，如果行程更改，旅行社一方没有尽到告知义务，这属于侵犯消费者知情权的行为。此外，根据最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅行社除了需退还蔡先生一家未到访景区的门票、导游服务费之外，同时也需支付未能前往该景点而未发生的交通费用。在返程航班方面，旅行社在相关信息核对上明显有疏漏。旅行社方面应该承担相应的住宿及交通费用。同时，蔡先生还可以提出误工费等赔偿。
采写：南都记者 肖阳 陈坚盈 梁波 摄影：南都记者 陈坚盈
